HÌNH THỨC HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

Ngày cập nhật: 31/07/2026

Chính sách này quy định các hình thức hỗ trợ trực tuyến dành cho khách hàng khi tìm hiểu, đặt mua, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của Công ty Cổ phần Vietnam Custom Leather (“VCL”, “chúng tôi”) thông qua website vcl.com.vn và các kênh liên hệ chính thức của VCL.

VCL cam kết hỗ trợ khách hàng một cách thiện chí, kịp thời, minh bạch và phù hợp với phạm vi sản phẩm, dịch vụ do VCL cung cấp.

1. Phạm vi hỗ trợ trực tuyến

VCL tiếp nhận và hỗ trợ trực tuyến các nội dung sau:

Tư vấn thông tin sản phẩm;
Tư vấn chất liệu, màu sắc, kiểu dáng, kích thước và lựa chọn phù hợp;
Tư vấn sản phẩm có sẵn, sản phẩm đặt trước, sản phẩm may đo hoặc cá nhân hóa;
Hỗ trợ đặt hàng trên website vcl.com.vn;
Xác nhận tình trạng đơn hàng;
Hỗ trợ báo giá;
Hỗ trợ thanh toán và xác nhận thanh toán;
Hỗ trợ thông tin giao hàng;
Hướng dẫn kiểm tra hàng khi nhận;
Hướng dẫn sử dụng, bảo quản và chăm sóc sản phẩm;
Tiếp nhận yêu cầu bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng, điều chỉnh hoặc phục hồi sản phẩm;
Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
Hỗ trợ đổi trả, hoàn tiền theo chính sách đã công bố;
Hỗ trợ thông tin về hóa đơn, chứng từ và giao dịch;
Hỗ trợ các vấn đề liên quan đến tài khoản khách hàng và hoạt động của website.

2. Các kênh hỗ trợ trực tuyến chính thức

Khách hàng có thể liên hệ với VCL qua các kênh chính thức sau:

Website: vcl.com.vn
Điện thoại: 0329 336 332
Zalo: 0329 336 332
Email: vcl.store.official@gmail.com

VCL khuyến nghị khách hàng chỉ sử dụng các kênh liên hệ chính thức nêu trên để được hỗ trợ chính xác và bảo đảm an toàn thông tin.

VCL không chịu trách nhiệm đối với các thông tin, yêu cầu thanh toán, đường dẫn, tài khoản hoặc cam kết được cung cấp từ các kênh không thuộc hệ thống chính thức của VCL.

3. Hỗ trợ qua website

Trên website vcl.com.vn, khách hàng có thể:

Xem thông tin sản phẩm;
Tìm hiểu câu chuyện thương hiệu;
Tìm hiểu chính sách bán hàng;
Gửi yêu cầu tư vấn hoặc liên hệ;
Đặt hàng trực tuyến, nếu chức năng đặt hàng được kích hoạt;
Theo dõi hoặc yêu cầu cập nhật thông tin đơn hàng;
Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
Xem các thông báo, chính sách và điều kiện giao dịch của VCL.

Thông tin hiển thị trên website có thể được cập nhật theo từng thời điểm. Khách hàng nên kiểm tra thông tin mới nhất hoặc liên hệ trực tiếp với VCL để được xác nhận trước khi đặt hàng hoặc thanh toán.

4. Hỗ trợ qua điện thoại

Khách hàng có thể gọi đến số 0329 336 332 để được hỗ trợ nhanh về:

Tư vấn sản phẩm;
Kiểm tra tình trạng hàng hóa;
Xác nhận đơn hàng;
Hướng dẫn thanh toán;
Hỗ trợ giao hàng;
Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
Các vấn đề cần xử lý khẩn cấp liên quan đến đơn hàng.

Trong quá trình hỗ trợ qua điện thoại, VCL có thể yêu cầu khách hàng cung cấp một số thông tin cần thiết để xác minh, bao gồm:

Họ và tên;
Số điện thoại đặt hàng;
Mã đơn hàng;
Sản phẩm đã mua hoặc đang quan tâm;
Nội dung cần hỗ trợ.

VCL không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu tài khoản ngân hàng, mã PIN, mã OTP hoặc mã xác thực giao dịch qua điện thoại.

5. Hỗ trợ qua Zalo

Khách hàng có thể liên hệ Zalo chính thức của VCL theo số 0329 336 332 để:

Gửi hình ảnh sản phẩm cần tư vấn;
Gửi mẫu tham khảo;
Trao đổi về thiết kế, chất liệu, kích thước hoặc nội dung cá nhân hóa;
Gửi số đo hoặc yêu cầu may đo;
Nhận báo giá;
Xác nhận mẫu, màu sắc hoặc thông tin đơn hàng;
Theo dõi tiến độ đơn hàng;
Gửi hình ảnh, video về tình trạng sản phẩm khi cần bảo hành, sửa chữa, đổi trả hoặc khiếu nại.

Các nội dung xác nhận quan trọng qua Zalo, bao gồm mẫu thiết kế, số đo, nội dung cá nhân hóa, giá, khoản đặt cọc, thời gian hoàn thành hoặc phương án xử lý khiếu nại, có thể được VCL lưu lại để làm căn cứ thực hiện và đối chiếu khi cần thiết.

Khách hàng nên kiểm tra đúng số Zalo chính thức trước khi trao đổi hoặc chuyển tiền.

6. Hỗ trợ qua email

Khách hàng có thể gửi email đến vcl.store.official@gmail.com để được hỗ trợ các nội dung cần lưu vết, trao đổi chi tiết hoặc kèm tài liệu, bao gồm:

Yêu cầu báo giá;
Đơn hàng doanh nghiệp hoặc đơn hàng số lượng lớn;
Yêu cầu thiết kế, may đo hoặc cá nhân hóa;
Yêu cầu xuất hóa đơn;
Gửi chứng từ thanh toán;
Gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
Yêu cầu bảo hành, sửa chữa, đổi trả hoặc hoàn tiền;
Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân;
Các vấn đề cần xác nhận bằng văn bản.

Khi gửi email, khách hàng nên ghi rõ tiêu đề và cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ, mã đơn hàng, nội dung cần hỗ trợ và tài liệu liên quan nếu có.

7. Hỗ trợ qua mạng xã hội và nền tảng bên thứ ba

Trong trường hợp VCL công bố tài khoản mạng xã hội hoặc kênh bán hàng trên nền tảng bên thứ ba, khách hàng có thể liên hệ qua các kênh đó để được tư vấn ban đầu.

Tuy nhiên, đối với các nội dung quan trọng như xác nhận đơn hàng, thanh toán, đổi trả, hoàn tiền, khiếu nại, bảo hành hoặc yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân, VCL có thể yêu cầu khách hàng tiếp tục trao đổi qua điện thoại, Zalo, email hoặc website chính thức để bảo đảm tính chính xác và khả năng lưu vết.

Khách hàng cần thận trọng với các tài khoản giả mạo, đường dẫn lạ, tin nhắn yêu cầu chuyển tiền hoặc cung cấp mã xác thực.

8. Thời gian hỗ trợ

VCL tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ trực tuyến thông qua website, Zalo và email vào mọi thời điểm. Tuy nhiên, việc phản hồi và xử lý yêu cầu được thực hiện trong thời gian làm việc của VCL.

Thời gian hỗ trợ thông thường:

Thứ Hai đến Thứ Bảy: 08:00 – 17:00
Chủ Nhật và ngày lễ: tiếp nhận yêu cầu, phản hồi tùy theo khả năng thực tế

Đối với yêu cầu gửi ngoài giờ làm việc, VCL sẽ cố gắng phản hồi trong thời gian sớm nhất vào ngày làm việc tiếp theo.

Các yêu cầu khẩn cấp liên quan đến đơn hàng đang giao, thanh toán hoặc sự cố phát sinh có thể được ưu tiên xử lý tùy theo khả năng vận hành thực tế.

9. Thời gian phản hồi dự kiến

Thời gian phản hồi dự kiến như sau:

Điện thoại/Zalo trong giờ làm việc: phản hồi trong thời gian sớm nhất có thể;
Email: phản hồi thông thường trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc;
Yêu cầu báo giá thông thường: phản hồi trong vòng 01 đến 03 ngày làm việc;
Yêu cầu báo giá sản phẩm may đo, chế tác hoặc cá nhân hóa phức tạp: thời gian phản hồi có thể kéo dài hơn tùy mức độ yêu cầu;
Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại: xác nhận tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc;
Yêu cầu đổi trả, bảo hành, sửa chữa hoặc hoàn tiền: xử lý theo chính sách tương ứng được công bố trên website.

Thời gian trên là thời gian dự kiến và có thể thay đổi tùy theo số lượng yêu cầu, tính chất vụ việc, mức độ phức tạp của sản phẩm hoặc sự phối hợp của các bên liên quan.

10. Thông tin khách hàng cần cung cấp khi yêu cầu hỗ trợ

Để VCL hỗ trợ nhanh chóng và chính xác, khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên;
Số điện thoại;
Email, nếu có;
Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch;
Tên sản phẩm;
Nội dung cần hỗ trợ;
Hình ảnh, video, chứng từ hoặc tài liệu liên quan;
Yêu cầu hoặc phương án mong muốn, nếu có.

Đối với sản phẩm may đo, cá nhân hóa hoặc sửa chữa, khách hàng có thể cần cung cấp thêm:

Số đo;
Mẫu tham khảo;
Hình ảnh sản phẩm hiện tại;
Nội dung khắc, in, dập hoặc thêu;
Vị trí cá nhân hóa;
Chất liệu, màu sắc hoặc kiểu dáng mong muốn;
Tình trạng lỗi hoặc hư hỏng cần xử lý.

Khách hàng cần bảo đảm thông tin cung cấp là chính xác, đầy đủ và hợp pháp.

11. Hỗ trợ tư vấn sản phẩm

VCL hỗ trợ khách hàng tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm phù hợp dựa trên:

Nhu cầu sử dụng;
Phong cách cá nhân;
Kích thước;
Chất liệu;
Màu sắc;
Ngân sách dự kiến;
Mục đích mua hàng;
Yêu cầu làm quà tặng;
Điều kiện sử dụng và bảo quản.

Tư vấn của VCL được đưa ra dựa trên thông tin khách hàng cung cấp và hiểu biết chuyên môn của VCL về sản phẩm. Khách hàng vẫn cần kiểm tra thông tin sản phẩm, kích thước, giá và điều kiện giao dịch trước khi xác nhận đặt hàng.

12. Hỗ trợ đối với sản phẩm may đo và cá nhân hóa

Đối với sản phẩm may đo, chế tác hoặc cá nhân hóa, VCL có thể hỗ trợ:

Tư vấn kiểu dáng;
Tư vấn lựa chọn chất liệu;
Tư vấn màu sắc;
Hướng dẫn cung cấp số đo;
Tư vấn vị trí khắc, in, dập hoặc thêu;
Tiếp nhận logo, hình ảnh hoặc nội dung cá nhân hóa;
Gửi mẫu tham khảo hoặc bản mô tả;
Xác nhận thông số trước khi sản xuất;
Cập nhật tiến độ thực hiện.

Khách hàng cần kiểm tra kỹ và xác nhận đầy đủ thông tin trước khi VCL bắt đầu sản xuất. Các nội dung đã được khách hàng xác nhận qua Zalo, email, website hoặc văn bản có thể được sử dụng làm căn cứ thực hiện đơn hàng.

13. Hỗ trợ đặt hàng

VCL hỗ trợ khách hàng trong quá trình đặt hàng, bao gồm:

Hướng dẫn lựa chọn sản phẩm;
Hướng dẫn chọn kích thước, màu sắc và tùy chọn;
Kiểm tra tình trạng hàng hóa;
Xác nhận giá và phí liên quan;
Hướng dẫn nhập thông tin giao hàng;
Hướng dẫn sử dụng mã giảm giá, nếu có;
Hướng dẫn phương thức thanh toán;
Xác nhận thông tin đơn hàng trước khi xử lý.

VCL có thể liên hệ lại với khách hàng để xác minh đơn hàng trước khi chấp nhận giao dịch.

14. Hỗ trợ thanh toán

VCL hỗ trợ khách hàng về:

Phương thức thanh toán;
Xác nhận số tiền cần thanh toán;
Kiểm tra giao dịch chuyển khoản;
Hướng dẫn nội dung chuyển khoản;
Xử lý thanh toán thiếu, thừa hoặc trùng lặp;
Đối soát giao dịch bị treo;
Xử lý yêu cầu hoàn tiền;
Cảnh báo rủi ro giả mạo trong thanh toán.

Khách hàng chỉ nên thanh toán theo thông tin do VCL cung cấp qua kênh chính thức.

VCL không yêu cầu khách hàng cung cấp mã OTP, mật khẩu ngân hàng, mã PIN, mã bảo mật thẻ hoặc thông tin đăng nhập tài khoản ngân hàng.

15. Hỗ trợ giao hàng

VCL hỗ trợ khách hàng về:

Thời gian giao hàng dự kiến;
Phí giao hàng;
Đơn vị vận chuyển;
Thay đổi địa chỉ nhận hàng, nếu còn khả thi;
Theo dõi tình trạng giao hàng;
Xử lý giao hàng không thành công;
Xử lý hàng giao sai, giao thiếu hoặc hư hỏng;
Hướng dẫn kiểm tra hàng khi nhận.

Khách hàng cần cung cấp thông tin nhận hàng chính xác và theo dõi điện thoại trong thời gian giao hàng.

16. Hỗ trợ bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng và phục hồi

VCL tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ liên quan đến:

Lỗi sản xuất;
Lỗi kỹ thuật;
Hư hỏng trong quá trình sử dụng;
Nhu cầu sửa chữa;
Nhu cầu bảo dưỡng, vệ sinh hoặc phục hồi;
Điều chỉnh kích thước;
Thay thế phụ kiện;
Tư vấn chăm sóc và bảo quản sản phẩm.

Để được hỗ trợ, khách hàng nên cung cấp hình ảnh hoặc video về tình trạng sản phẩm, mã đơn hàng và mô tả chi tiết vấn đề.

VCL sẽ đánh giá khả năng xử lý và thông báo phương án, thời gian, chi phí nếu có.

17. Hỗ trợ đổi trả và hoàn tiền

VCL tiếp nhận yêu cầu đổi trả và hoàn tiền theo chính sách được công bố trên website.

Khi yêu cầu hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền, khách hàng nên cung cấp:

Mã đơn hàng;
Hình ảnh hoặc video sản phẩm;
Lý do đổi trả;
Tình trạng bao bì, tem nhãn, phụ kiện;
Chứng từ thanh toán;
Thông tin tài khoản nhận hoàn tiền, nếu yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận.

VCL sẽ kiểm tra và xử lý theo Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền.

18. Hỗ trợ phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

VCL tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại qua:

Điện thoại;
Zalo;
Email;
Website;
Văn bản gửi đến địa chỉ trụ sở đăng ký.

Các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại sẽ được xử lý theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được công bố trên website vcl.com.vn.

19. Hỗ trợ liên quan đến dữ liệu cá nhân

Khách hàng có thể liên hệ VCL để thực hiện các yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân, bao gồm:

Yêu cầu biết thông tin về hoạt động xử lý dữ liệu;
Yêu cầu truy cập dữ liệu;
Yêu cầu chỉnh sửa dữ liệu;
Yêu cầu xóa dữ liệu;
Rút lại sự đồng ý;
Từ chối nhận thông tin tiếp thị;
Phản ánh hoặc khiếu nại về việc xử lý dữ liệu cá nhân.

Các yêu cầu này được xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân của VCL.

20. Lưu trữ nội dung hỗ trợ

Để bảo đảm chất lượng phục vụ và có căn cứ đối chiếu khi cần thiết, VCL có thể lưu trữ:

Nội dung trao đổi qua Zalo;
Email;
Lịch sử cuộc gọi hoặc ghi chú hỗ trợ;
Hình ảnh, video hoặc tài liệu khách hàng gửi;
Thông tin yêu cầu hỗ trợ;
Kết quả xử lý;
Nội dung xác nhận đơn hàng, thiết kế, số đo hoặc phương án xử lý.

Việc lưu trữ và xử lý thông tin khách hàng được thực hiện theo Chính sách bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân được công bố trên website.

21. Bảo mật và an toàn khi hỗ trợ trực tuyến

Khi sử dụng các kênh hỗ trợ trực tuyến, khách hàng cần lưu ý:

Không cung cấp mật khẩu tài khoản ngân hàng;
Không cung cấp mã OTP, mã PIN hoặc mã bảo mật thẻ;
Không truy cập đường dẫn lạ yêu cầu đăng nhập tài khoản ngân hàng;
Không cài đặt phần mềm điều khiển thiết bị theo yêu cầu từ người lạ;
Không chuyển tiền vào tài khoản không được VCL xác nhận;
Kiểm tra kỹ số điện thoại, Zalo, email và website chính thức của VCL;
Thông báo ngay cho VCL nếu phát hiện tài khoản giả mạo hoặc yêu cầu đáng ngờ.

VCL không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh do khách hàng tự cung cấp thông tin bảo mật hoặc chuyển tiền theo hướng dẫn từ kênh giả mạo không thuộc hệ thống chính thức của VCL.

22. Giới hạn của hỗ trợ trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của VCL có một số giới hạn nhất định:

Một số vấn đề cần kiểm tra sản phẩm trực tiếp mới có thể kết luận;
Báo giá sửa chữa qua hình ảnh chỉ có tính tham khảo;
Màu sắc, bề mặt và chất liệu có thể khó đánh giá chính xác qua màn hình;
Một số yêu cầu cá nhân hóa cần xác nhận mẫu hoặc vật liệu thực tế;
VCL không thể bảo đảm phản hồi tức thời trong mọi thời điểm;
Một số yêu cầu phải được xử lý theo quy trình khiếu nại, bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền;
VCL không cung cấp tư vấn pháp lý, tài chính, y tế hoặc các lĩnh vực ngoài phạm vi sản phẩm, dịch vụ của VCL;
VCL có thể từ chối hỗ trợ các yêu cầu trái pháp luật, không phù hợp hoặc vượt quá khả năng cung cấp.

23. Các trường hợp VCL có thể từ chối hoặc tạm dừng hỗ trợ

VCL có quyền từ chối hoặc tạm dừng hỗ trợ trực tuyến nếu khách hàng hoặc người liên hệ:

Cung cấp thông tin sai sự thật;
Giả mạo danh tính;
Sử dụng lời lẽ xúc phạm, đe dọa hoặc quấy rối;
Gửi nội dung trái pháp luật, phản cảm hoặc độc hại;
Yêu cầu VCL thực hiện hành vi vi phạm pháp luật;
Lợi dụng quy trình hỗ trợ để gian lận;
Gửi yêu cầu lặp lại nhiều lần dù vụ việc đã được giải quyết và không có thông tin mới;
Can thiệp, phá hoại hoặc khai thác trái phép hệ thống;
Không phối hợp cung cấp thông tin cần thiết để xác minh;
Có hành vi gây ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của VCL.

Việc từ chối hoặc tạm dừng hỗ trợ trong các trường hợp trên không làm mất quyền hợp pháp của khách hàng trong việc gửi yêu cầu bằng văn bản hoặc liên hệ với cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

24. Hỗ trợ ngoài giờ làm việc

Đối với yêu cầu gửi ngoài giờ làm việc, VCL có thể tiếp nhận qua website, Zalo hoặc email.

Các yêu cầu này sẽ được xem xét và phản hồi vào ngày làm việc tiếp theo hoặc trong thời gian sớm nhất tùy khả năng vận hành.

Trường hợp yêu cầu liên quan đến đơn hàng đang giao, sự cố thanh toán hoặc vấn đề cần xử lý gấp, khách hàng nên liên hệ qua điện thoại hoặc Zalo để tăng khả năng được hỗ trợ kịp thời.

25. Ngôn ngữ hỗ trợ

Ngôn ngữ hỗ trợ chính thức của VCL là tiếng Việt.

Trong một số trường hợp, VCL có thể hỗ trợ bằng ngôn ngữ khác tùy theo khả năng của nhân sự tại thời điểm tiếp nhận yêu cầu, nhưng không cam kết cung cấp hỗ trợ bằng ngôn ngữ khác trong mọi trường hợp.

Khi có khác biệt trong cách hiểu giữa các ngôn ngữ, nội dung tiếng Việt được ưu tiên áp dụng, trừ khi các bên có thỏa thuận khác bằng văn bản.

26. Cập nhật thông tin hỗ trợ

VCL có thể thay đổi, bổ sung hoặc điều chỉnh kênh hỗ trợ, thời gian hỗ trợ và phương thức hỗ trợ để phù hợp với hoạt động kinh doanh tại từng thời điểm.

Thông tin cập nhật sẽ được công bố trên website vcl.com.vn hoặc thông báo qua kênh chính thức phù hợp.

Khách hàng nên kiểm tra thông tin hỗ trợ mới nhất trước khi liên hệ hoặc thực hiện giao dịch quan trọng.

27. Thông tin liên hệ

Mọi yêu cầu hỗ trợ trực tuyến vui lòng liên hệ:

CÔNG TY CỔ PHẦN VIETNAM CUSTOM LEATHER

Mã số doanh nghiệp: 0109354751
Trụ sở đăng ký: Số 128 ngõ 211 Khương Trung, Phường Phương Liệt, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Website: vcl.com.vn
Điện thoại: 0329 336 332
Zalo: 0329 336 332
Email: vcl.store.official@gmail.com