PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Ngày cập nhật: 31/07/2026

Công ty Cổ phần Vietnam Custom Leather (“VCL”, “chúng tôi”) luôn tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng. VCL cam kết tiếp nhận, xác minh và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và hoạt động mua bán trên website vcl.com.vn một cách thiện chí, khách quan, minh bạch và phù hợp với quy định pháp luật.

1. Phạm vi tiếp nhận

VCL tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến các nội dung sau:

Thông tin sản phẩm được đăng tải trên website;
Giá bán, chương trình ưu đãi, chiết khấu hoặc chi phí phát sinh;
Tình trạng còn hàng, xác nhận đơn hàng hoặc hủy đơn hàng;
Chất lượng, mẫu mã, màu sắc, kích thước, chất liệu hoặc số lượng sản phẩm;
Sản phẩm thiết kế, chế tác, khắc, in hoặc cá nhân hóa theo yêu cầu;
Thanh toán và xác nhận thanh toán;
Hóa đơn, chứng từ hoặc thông tin giao dịch;
Đóng gói, vận chuyển, giao nhận hoặc kiểm tra hàng hóa;
Giao thiếu, giao sai, giao chậm hoặc hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
Bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng, đổi trả hoặc hoàn tiền;
Thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên hoặc đối tác của VCL;
Bảo mật thông tin và xử lý dữ liệu cá nhân;
Hoạt động của tài khoản khách hàng hoặc website vcl.com.vn;
Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu, đặt mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VCL.

2. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các kênh chính thức sau:

Điện thoại: 0329 336 332
Zalo: 0329 336 332
Email: vcl.store.official@gmail.com
Website: vcl.com.vn
Văn bản gửi đến: Công ty Cổ phần Vietnam Custom Leather, Số 128 ngõ 211 Khương Trung, Phường Phương Liệt, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Để bảo đảm yêu cầu được ghi nhận và xử lý chính xác, khách hàng nên sử dụng các kênh liên hệ nêu trên. VCL không chịu trách nhiệm đối với các yêu cầu được gửi đến tài khoản, số điện thoại, địa chỉ email hoặc trang mạng xã hội không thuộc kênh chính thức của VCL.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

Họ và tên người phản ánh hoặc khiếu nại;
Số điện thoại và địa chỉ email liên hệ;
Mã đơn hàng, mã giao dịch hoặc thông tin sản phẩm liên quan;
Thời gian đặt hàng, thanh toán hoặc nhận hàng;
Nội dung sự việc;
Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mong muốn;
Hình ảnh, video, hóa đơn, phiếu giao hàng, biên nhận hoặc tài liệu liên quan;
Thông tin tài khoản nhận hoàn tiền, nếu yêu cầu hoàn tiền đã được VCL chấp thuận;
Các thông tin khác cần thiết để xác minh sự việc.

Khách hàng cần bảo đảm thông tin cung cấp là trung thực, chính xác và không xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của bên thứ ba.

VCL không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu tài khoản ngân hàng, mã PIN, mã OTP hoặc mã xác thực giao dịch.

4. Thời hạn gửi khiếu nại

Khách hàng nên kiểm tra sản phẩm ngay khi nhận hàng và thông báo cho VCL trong thời gian sớm nhất khi phát hiện vấn đề.

Đối với các vấn đề có thể nhận biết tại thời điểm giao hàng, bao gồm:

Giao sai sản phẩm;
Giao thiếu số lượng;
Bao bì bị rách, móp hoặc có dấu hiệu bất thường;
Sản phẩm bị vỡ, rách, trầy xước hoặc hư hỏng rõ ràng;
Sản phẩm không đúng màu sắc, kích thước hoặc nội dung cá nhân hóa đã được xác nhận;

khách hàng nên phản ánh ngay với nhân viên giao hàng, ghi chú tình trạng trên chứng từ giao nhận và liên hệ với VCL trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.

Đối với lỗi kỹ thuật, lỗi sản xuất hoặc vấn đề không thể phát hiện ngay khi nhận hàng, khách hàng có thể gửi yêu cầu trong thời hạn bảo hành, đổi trả hoặc thời hạn khác được công bố cho từng sản phẩm.

Việc thông báo sau các thời hạn nêu trên không đương nhiên làm mất quyền khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, thời gian gửi yêu cầu có thể ảnh hưởng đến khả năng xác minh nguyên nhân và trách nhiệm của các bên.

5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1. Tiếp nhận

VCL tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh chính thức và ghi nhận các thông tin ban đầu do khách hàng cung cấp.

Đối với yêu cầu gửi qua email hoặc Zalo, khách hàng nên lưu lại nội dung trao đổi để phục vụ việc đối chiếu khi cần thiết.

Bước 2. Xác nhận tiếp nhận

VCL sẽ xác nhận việc đã tiếp nhận yêu cầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin.

Việc xác nhận tiếp nhận không đồng nghĩa với việc VCL đã xác định lỗi hoặc chấp thuận phương án giải quyết do khách hàng đề nghị.

Bước 3. Xác minh thông tin

VCL có thể yêu cầu khách hàng bổ sung:

Hình ảnh hoặc video về tình trạng sản phẩm;
Hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc bằng chứng thanh toán;
Thông tin xác nhận đơn hàng;
Mẫu sản phẩm hoặc sản phẩm thực tế để kiểm tra;
Các tài liệu cần thiết khác.

Trường hợp cần kiểm tra trực tiếp sản phẩm, VCL sẽ hướng dẫn khách hàng về phương thức gửi hoặc bàn giao sản phẩm.

Thời gian xử lý được tính từ thời điểm VCL nhận đủ thông tin, tài liệu và sản phẩm cần thiết để xác minh.

Bước 4. Kiểm tra và đánh giá

VCL sẽ kiểm tra thông tin đơn hàng, nội dung đã thỏa thuận với khách hàng, tình trạng sản phẩm, quá trình sản xuất, đóng gói, giao nhận và các tài liệu liên quan.

Khi cần thiết, VCL có thể làm việc với:

Đơn vị vận chuyển;
Đơn vị thanh toán;
Nhà cung cấp nguyên liệu;
Đối tác sản xuất hoặc gia công;
Bộ phận bảo hành, sửa chữa;
Các bên có liên quan khác.

Bước 5. Đề xuất phương án giải quyết

Tùy theo tính chất, nguyên nhân và mức độ của vụ việc, VCL có thể đề xuất một hoặc nhiều phương án sau:

Giải thích và cung cấp thêm thông tin;
Hướng dẫn sử dụng hoặc bảo quản sản phẩm;
Bổ sung sản phẩm hoặc phụ kiện còn thiếu;
Sửa chữa hoặc khắc phục sản phẩm;
Điều chỉnh sản phẩm theo thỏa thuận;
Đổi sang sản phẩm khác;
Sản xuất lại toàn bộ hoặc một phần sản phẩm;
Cấp mã ưu đãi hoặc hỗ trợ một phần chi phí;
Hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền đã thanh toán;
Hủy giao dịch;
Từ chối yêu cầu nếu không thuộc phạm vi trách nhiệm của VCL hoặc không đáp ứng điều kiện áp dụng.

Phương án cụ thể được xác định dựa trên chính sách bán hàng, đổi trả, bảo hành, tính chất của sản phẩm và thỏa thuận giữa VCL với khách hàng.

Bước 6. Thông báo kết quả

VCL sẽ thông báo kết quả xử lý qua điện thoại, Zalo, email hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã sử dụng.

Nội dung thông báo có thể bao gồm:

Kết quả xác minh;
Nguyên nhân của sự việc;
Phương án giải quyết;
Trách nhiệm và chi phí của các bên;
Thời gian thực hiện;
Tài liệu hoặc hành động khách hàng cần phối hợp.

Bước 7. Thực hiện và hoàn tất

Sau khi phương án được thống nhất, VCL sẽ thực hiện việc sửa chữa, đổi sản phẩm, giao bổ sung, sản xuất lại, hoàn tiền hoặc biện pháp khắc phục khác.

Vụ việc được xem là hoàn tất khi:

Các bên đã thực hiện xong phương án thống nhất;
Khách hàng xác nhận đã nhận kết quả;
Khách hàng không phản hồi sau khi VCL đã thông báo kết quả và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ;
Yêu cầu bị từ chối có căn cứ và VCL đã thông báo rõ lý do;
Các bên chuyển vụ việc sang cơ quan hoặc tổ chức có thẩm quyền giải quyết.

6. Thời gian giải quyết

Thời gian xử lý dự kiến như sau:

Xác nhận tiếp nhận: trong vòng 24 giờ làm việc;
Xác minh ban đầu: từ 01 đến 03 ngày làm việc;
Thông báo phương án giải quyết: thông thường trong vòng 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi VCL nhận đủ thông tin;
Thực hiện phương án: tùy thuộc vào hình thức sửa chữa, đổi hàng, sản xuất lại, vận chuyển hoặc hoàn tiền.

Đối với sản phẩm được thiết kế hoặc chế tác theo yêu cầu, thời gian xử lý có thể dài hơn do cần kiểm tra kỹ thuật, nguyên vật liệu, khả năng sửa chữa hoặc thời gian sản xuất lại.

Thời gian giải quyết cũng có thể kéo dài trong các trường hợp:

Khách hàng chưa cung cấp đủ thông tin hoặc tài liệu;
Sản phẩm cần được gửi về để kiểm tra;
Vụ việc liên quan đến đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc bên thứ ba;
Cần giám định, đối chiếu hoặc xác minh chuyên môn;
Xảy ra thiên tai, dịch bệnh, sự cố hệ thống hoặc sự kiện bất khả kháng;
Vụ việc có tính chất phức tạp hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

Khi cần kéo dài thời gian xử lý, VCL sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và tiến độ dự kiến.

7. Nguyên tắc giải quyết

VCL giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại theo các nguyên tắc sau:

Tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng;
Tiếp nhận thông tin với thái độ thiện chí, lịch sự và hợp tác;
Xử lý khách quan, dựa trên tài liệu, bằng chứng và nội dung đã thỏa thuận;
Không phân biệt đối xử giữa các khách hàng;
Bảo mật thông tin của khách hàng và nội dung vụ việc;
Không yêu cầu khách hàng từ bỏ các quyền hợp pháp để được hỗ trợ;
Không trì hoãn hoặc từ chối xử lý khiếu nại mà không có lý do chính đáng;
Ưu tiên thương lượng và hòa giải;
Tuân thủ chính sách của VCL và quy định pháp luật Việt Nam.

8. Trách nhiệm đối với sản phẩm cá nhân hóa

Đối với sản phẩm được khắc, in, thiết kế, chế tác hoặc điều chỉnh theo yêu cầu riêng, VCL sẽ căn cứ vào:

Nội dung yêu cầu do khách hàng cung cấp;
Mẫu thiết kế, nội dung khắc hoặc bản duyệt đã được khách hàng xác nhận;
Kích thước, màu sắc, chất liệu và thông số đã thống nhất;
Đặc tính tự nhiên của nguyên vật liệu;
Sai số kỹ thuật hợp lý trong quá trình sản xuất thủ công.

VCL chịu trách nhiệm khi sản phẩm thực tế không phù hợp với nội dung đã được hai bên xác nhận do lỗi thuộc về VCL.

VCL có thể từ chối đổi trả hoặc hoàn tiền khi sản phẩm được thực hiện đúng mẫu khách hàng đã duyệt nhưng khách hàng thay đổi nhu cầu, nội dung, màu sắc, kích thước hoặc ý tưởng sau khi sản xuất.

Các khác biệt nhỏ về vân da, sắc độ, bề mặt hoặc dấu vết tự nhiên của chất liệu da không mặc nhiên được xem là lỗi sản phẩm, nếu các khác biệt này thuộc đặc tính tự nhiên của vật liệu và không ảnh hưởng đáng kể đến công năng sử dụng.

9. Các trường hợp VCL có thể từ chối yêu cầu

VCL có quyền từ chối toàn bộ hoặc một phần yêu cầu khi:

Không có đủ thông tin để xác minh giao dịch;
Khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật hoặc có dấu hiệu gian lận;
Sản phẩm không được mua từ VCL;
Sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng, bảo quản hoặc vệ sinh không đúng hướng dẫn;
Sản phẩm bị tác động bởi hóa chất, nguồn nhiệt, nước, vật sắc nhọn hoặc ngoại lực;
Sản phẩm đã bị tự ý sửa chữa, tháo lắp hoặc thay đổi bởi bên không được VCL chấp thuận;
Hao mòn phát sinh tự nhiên trong quá trình sử dụng;
Sản phẩm cá nhân hóa đã được thực hiện đúng nội dung khách hàng xác nhận;
Khách hàng không phối hợp cung cấp tài liệu hoặc sản phẩm để kiểm tra;
Yêu cầu có nội dung xúc phạm, đe dọa, quấy rối hoặc trái pháp luật;
Yêu cầu vượt quá phạm vi trách nhiệm của VCL;
Thuộc trường hợp loại trừ theo chính sách bảo hành, đổi trả hoặc thỏa thuận đã được khách hàng chấp thuận.

Việc từ chối sẽ được thông báo kèm theo lý do.

10. Chi phí xử lý

VCL chịu chi phí hợp lý liên quan đến việc đổi, sửa chữa, giao bổ sung hoặc hoàn trả sản phẩm khi vấn đề phát sinh do:

Lỗi sản xuất thuộc trách nhiệm của VCL;
VCL giao sai sản phẩm;
VCL giao thiếu sản phẩm;
Sản phẩm bị hư hỏng do đóng gói không phù hợp;
Các trường hợp khác mà VCL xác nhận trách nhiệm.

Khách hàng có thể phải chịu chi phí phát sinh khi:

Yêu cầu không xuất phát từ lỗi của VCL;
Sản phẩm hư hỏng do lỗi sử dụng hoặc bảo quản;
Khách hàng thay đổi nhu cầu sau khi đơn hàng đã được xác nhận hoặc sản xuất;
Khách hàng cung cấp sai địa chỉ, thông tin người nhận hoặc từ chối nhận hàng không có lý do chính đáng;
Yêu cầu sửa đổi sản phẩm cá nhân hóa ngoài nội dung đã thống nhất;
Các bên có thỏa thuận khác.

Mọi khoản chi phí sẽ được VCL thông báo và chỉ thực hiện sau khi khách hàng đồng ý, trừ trường hợp pháp luật hoặc thỏa thuận đã có quy định khác.

11. Phương thức hoàn tiền

Khi yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận, VCL sẽ hoàn tiền theo một trong các phương thức sau:

Chuyển khoản ngân hàng;
Hoàn về phương thức thanh toán ban đầu, nếu hệ thống thanh toán hỗ trợ;
Phương thức khác được VCL và khách hàng thống nhất.

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin nhận tiền chính xác.

Thời gian tiền được ghi có phụ thuộc vào ngân hàng, đơn vị trung gian thanh toán và phương thức hoàn tiền. VCL không chịu trách nhiệm đối với thời gian xử lý nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán sau khi VCL đã hoàn tất lệnh hoàn tiền.

12. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh hoặc khiếu nại được sử dụng để:

Xác minh giao dịch;
Liên hệ và giải quyết vụ việc;
Phòng ngừa gian lận;
Cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình vận hành;
Thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

VCL không công khai nội dung vụ việc hoặc thông tin cá nhân của khách hàng, trừ khi:

Có sự đồng ý của khách hàng;
Việc cung cấp thông tin là cần thiết để giải quyết vụ việc với bên liên quan;
Có yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;
Pháp luật có quy định khác.

13. Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân

Đối với phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến việc thu thập, sử dụng, lưu trữ, chia sẻ hoặc bảo vệ dữ liệu cá nhân, khách hàng có thể liên hệ:

Điện thoại/Zalo: 0329 336 332
Email: vcl.store.official@gmail.com

VCL sẽ xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân được công bố trên website vcl.com.vn.

14. Giải quyết tranh chấp

VCL và khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của nhau.

Trường hợp các bên không thể thống nhất, khách hàng có quyền gửi yêu cầu đến:

Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
Cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền;
Tổ chức hòa giải;
Trọng tài, nếu các bên có thỏa thuận hợp lệ;
Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Việc khách hàng gửi phản ánh hoặc khiếu nại trực tiếp đến VCL không làm hạn chế quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

15. Hành vi không được chấp nhận

VCL có quyền chấm dứt trao đổi qua điện thoại, Zalo, email hoặc tại địa điểm giao dịch khi người liên hệ có hành vi:

Xúc phạm, đe dọa hoặc quấy rối nhân viên;
Phát tán thông tin cá nhân của nhân viên hoặc khách hàng khác;
Sử dụng ngôn từ kích động bạo lực;
Yêu cầu VCL thực hiện hành vi trái pháp luật;
Cố ý cung cấp thông tin sai sự thật;
Lặp lại yêu cầu đã được giải quyết mà không cung cấp tình tiết hoặc bằng chứng mới;
Lợi dụng quy trình khiếu nại để gian lận hoặc chiếm đoạt tài sản.

Việc chấm dứt trao đổi trong các trường hợp trên không làm mất quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng. Khách hàng vẫn có thể gửi yêu cầu bằng văn bản với nội dung phù hợp.

16. Sửa đổi chính sách

VCL có thể sửa đổi, bổ sung nội dung này để phù hợp với:

Quy định pháp luật;
Tình hình hoạt động kinh doanh;
Thay đổi về sản phẩm, dịch vụ hoặc phương thức giao dịch;
Yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Bản cập nhật sẽ được công bố trên website vcl.com.vn và ghi rõ ngày cập nhật.

Đối với các khiếu nại đã được tiếp nhận trước ngày chính sách mới có hiệu lực, VCL sẽ áp dụng chính sách có hiệu lực tại thời điểm phát sinh giao dịch, trừ khi chính sách mới có lợi hơn cho khách hàng hoặc pháp luật có quy định khác.

17. Thông tin liên hệ

Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại vui lòng liên hệ:

CÔNG TY CỔ PHẦN VIETNAM CUSTOM LEATHER

Mã số doanh nghiệp: 0109354751
Trụ sở đăng ký: Số 128 ngõ 211 Khương Trung, Phường Phương Liệt, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Website: vcl.com.vn
Điện thoại: 0329 336 332
Zalo: 0329 336 332
Email: vcl.store.official@gmail.com